Casos como o da Klarna mostram que a automação pode reduzir equipes, mas também criar novos custos e aumentar a demanda por profissionais
A decisão parecia simples: automatizar tarefas, reduzir custos e fazer mais com equipes menores. Em alguns casos, porém, empresas descobriram que substituir pessoas por IA também pode criar novos problemas, principalmente quando o trabalho exige julgamento, relacionamento com clientes ou conhecimento do negócio.
Um dos casos mais conhecidos é o da fintech sueca Klarna. Em 2024, a empresa afirmou que seu assistente de inteligência artificial fazia o trabalho equivalente ao de cerca de 700 agentes de atendimento. Um ano depois, o discurso mudou: o CEO Sebastian Siemiatkowski disse que a busca por redução de custos havia ido longe demais e que a qualidade do atendimento havia caído.
Para quem trabalha, o movimento traz uma mudança importante na forma como as empresas estão avaliando a IA. Em vez de simplesmente eliminar cargos, algumas organizações estão redesenhando funções, combinando automação com profissionais responsáveis por revisar resultados, lidar com situações complexas e tomar decisões.
Klarna voltou a contratar profissionais
A Klarna adotou a IA de forma agressiva no atendimento ao consumidor. O chatbot passou a responder grande parte das solicitações e foi apresentado pela companhia como uma forma de aumentar a produtividade da operação.
O problema apareceu em uma etapa que os indicadores de automação não capturavam completamente. Segundo o CEO, a redução de custos havia recebido peso excessivo nas decisões e o resultado foi uma queda na qualidade do suporte. A empresa então passou a buscar novamente profissionais humanos para o atendimento.
O caso não significa que a Klarna tenha abandonado a inteligência artificial. A estratégia passou a combinar o sistema automatizado com pessoas, especialmente quando o consumidor precisa falar com um atendente ou quando uma solicitação não pode ser resolvida automaticamente.
Essa diferença é relevante porque uma tarefa pode ser tecnicamente automatizável sem que seja vantajoso eliminar completamente o profissional responsável por ela.
IBM está contratando para funções que a IA mudou
A IBM oferece outro exemplo de como a relação entre IA e empregos pode funcionar de maneira diferente da simples substituição.
Em 2026, a empresa anunciou que pretende triplicar as contratações de nível inicial nos Estados Unidos. A justificativa é que os cargos estão sendo redesenhados para um ambiente em que ferramentas de IA assumem parte das tarefas rotineiras.
Um desenvolvedor júnior, por exemplo, pode gastar menos tempo escrevendo código básico e mais tempo trabalhando com clientes, analisando problemas e revisando resultados produzidos por sistemas de IA. No RH, profissionais podem assumir casos que os chatbots não conseguem resolver.
A mudança também cria funções que não existiam ou eram menos comuns antes da popularização da IA, como profissionais responsáveis por governança de agentes, plataformas de IA e integração dessas ferramentas aos processos internos.
Para o profissional, isso aumenta o peso da capacidade de trabalhar com IA, mas não significa apenas aprender a usar um chatbot. Entender limites, revisar respostas, avaliar resultados e incorporar a tecnologia ao próprio fluxo de trabalho também se tornam competências relevantes.
Empresas estão descobrindo o limite da automação
Um estudo do IBM Institute for Business Value com 2 mil CEOs de 33 países mostra por que essa transição não acontece de maneira uniforme. Apenas 25% dos projetos de IA analisados haviam entregado o retorno sobre investimento esperado, enquanto 16% tinham sido ampliados para toda a empresa.
O levantamento também mostra que 54% dos CEOs entrevistados estavam contratando para funções relacionadas à IA que não existiam um ano antes. Ao mesmo tempo, 31% disseram que parte da força de trabalho precisaria passar por treinamento ou requalificação nos três anos seguintes.
Os dados ajudam a explicar por que cortar pessoas não é necessariamente o resultado final da adoção da tecnologia. A empresa pode automatizar uma atividade e, posteriormente, precisar de profissionais para supervisionar o sistema, atender exceções, proteger dados ou aplicar os resultados em decisões de negócio.
O que muda para quem já está no mercado
Os casos mostram que a adoção da inteligência artificial pode alterar o conteúdo de um cargo mesmo quando o número de funcionários permanece estável ou volta a crescer.
A tendência também aumenta a importância de habilidades complementares à IA. Conhecimento de negócio, capacidade de análise, comunicação e revisão de resultados continuam sendo necessários em atividades nas quais os sistemas automatizados não conseguem lidar bem com todas as situações.
Para o profissional, acompanhar essas mudanças significa entender quais tarefas do próprio trabalho podem ser automatizadas e quais passam a exigir mais supervisão, análise ou interação humana.
O movimento de empresas como Klarna e IBM indica que a relação entre inteligência artificial e emprego é mais complexa do que uma simples troca de trabalhadores por máquinas. Em alguns casos, a automação reduz determinadas atividades; em outros, cria novas responsabilidades e modifica as competências necessárias para executá-las.
Fonte: Demissões por IA não saíram como esperado e empresas começam a trazer funcionários de volta | Exame